[관광칼럼 86] 친절은 어디에서 만들어지는가

[미소 뒤에 있는 하루]

여행지에서 우리는 친절을 기대한다.

호텔 직원이 반갑게 맞아 주고, 식당에서는 질문에 자세히 답하며, 안내소에서는 낯선 길을 이해할 때까지 설명해 주기를 바란다.

따뜻한 응대는 여행의 긴장을 풀어 주고 지역에 대한 좋은 기억을 만든다.

그러나 그 친절이 어떤 조건에서 만들어지는지까지 생각하는 경우는 많지 않다.

직원이 충분히 쉬었는지, 한꺼번에 너무 많은 일을 맡고 있지는 않은지, 곤란한 상황에서 도움을 요청할 사람이 있는지는 여행자의 눈에 쉽게 보이지 않는다.

본 칼럼에서는 친절을 개인의 성격과 서비스 정신만으로 설명하는 시선에서 벗어나고자 한다.

웃는 얼굴을 요구하기 전에 그 얼굴 뒤의 하루를 살펴야 한다.

좋은 관광의 환대는 노동자의 인내심만으로 유지되어서는 안 되기 때문이다.

[친절한 사람을 뽑으면 해결될까]

관광서비스의 문제를 이야기할 때 직원 교육이 해법으로 제시되곤 한다.

인사하는 방법과 설명하는 순서, 불만을 듣는 태도와 표정을 교육하면 응대가 좋아질 것이라는 기대다.

교육은 필요하다.

처음 일하는 사람에게 업무의 기준을 알려 주고, 다양한 상황에 대응할 지식과 자신감을 줄 수 있기 때문이다.

하지만 교육으로 해결할 수 있는 문제와 운영을 바꾸어야 하는 문제는 다르다.

한 사람이 감당하기 어려운 업무량을 맡고 있다면 더 밝게 웃는 법을 배운다고 대기시간이 줄어들지는 않는다.

정확한 정보를 전달받지 못했다면 말투를 다듬는 것만으로 충분한 설명을 제공하기 어렵다.

문제를 해결할 권한이 없다면 사과를 반복해도 상황은 바뀌지 않을 수 있다.

따라서 서비스의 질을 평가할 때는 직원의 태도뿐 아니라 그 태도가 놓인 업무환경도 함께 살펴야 한다.

[친절은 시간을 필요로 한다]

낯선 지역을 찾은 여행자는 같은 설명을 여러 번 들어야 할 수 있다.

언어가 다르거나 정보가 익숙하지 않으면 짧은 안내만으로 이해하기 어렵다.

장애와 건강 상태, 동반 가족의 조건에 따라 더 세심한 안내가 필요한 사람도 있다.

그런데 모든 응대를 최대한 짧게 끝내도록 요구한다면 충분히 설명하는 직원은 오히려 비효율적인 사람으로 평가받을 수 있다.

빠른 처리와 좋은 응대가 언제나 같은 방향으로 움직이는 것은 아니다.

관광사업자는 업무별로 필요한 시간을 현실적으로 판단해야 한다.

반복적인 문의를 줄일 안내체계를 마련하되, 사람의 설명이 필요한 상황에는 시간을 사용할 수 있어야 한다.

국제노동기구는 관광 분야의 노동조건에서 임금뿐 아니라 노동시간과 산업안전보건을 중요하게 다루며, 적절한 일일 휴식과 주간 휴식의 보장을 강조한다.

충분히 설명할 시간과 회복할 시간을 함께 마련하는 일은 친절과 무관한 비용이 아니다.

지속적으로 좋은 서비스를 제공하기 위한 운영의 토대다.

[감정을 숨기는 일도 일이다]

관광노동자는 자신의 감정과 상관없이 차분한 태도를 유지해야 하는 순간을 만난다.

예약 오류와 교통 지연, 음식의 지연처럼 자신이 직접 만들지 않은 문제에 대해서도 불만을 듣게 된다.

상대의 불편을 이해하고 해결책을 찾는 것은 서비스 업무의 중요한 부분이다.

그러나 문제를 해결하는 책임과 모욕을 견디는 의무는 구분해야 한다.

폭언과 성희롱, 위협을 받으면서도 웃어야 한다는 요구는 정당한 서비스 기준이 될 수 없다.

국제노동기구의 관광 지침도 여성과 이주노동자, 청년 노동자가 학대와 폭력, 괴롭힘과 착취에 더 취약한 조건에 놓일 수 있음을 지적한다.

기업은 이러한 상황을 개인의 대처능력에 맡기지 말아야 한다.

언제 응대를 중단하고 누구에게 도움을 요청할 수 있는지 명확한 절차가 필요하다.

관리자는 현장 직원이 보호를 요청했을 때 실제로 개입해야 한다.

손님의 불편을 듣는 조직일수록 직원이 겪는 위협도 진지하게 들어야 한다.

[권한 없는 사과의 반복]

여행자는 문제가 생기면 눈앞의 직원에게 해결을 요구한다.

하지만 환불과 객실 변경, 대체교통 제공을 결정할 권한은 다른 부서나 관리자에게 있을 수 있다.

직원이 할 수 있는 말이 확인 중이라는 설명과 사과뿐이라면 여행자와 노동자 모두 지치게 된다.

이때 문제를 불친절로만 해석하면 운영체계의 결함은 그대로 남는다.

관광사업자는 어떤 사안은 현장에서 판단할 수 있고 어떤 사안은 책임자에게 연결해야 하는지 정해 두어야 한다.

책임자와 연락되지 않을 때의 대안도 필요하다.

직원에게 책임을 요구하면서 판단에 필요한 정보와 권한을 주지 않는 구조는 바뀌어야 한다.

반대로 현장에 재량을 부여한다는 이유로 모든 위험을 개인에게 떠넘겨서도 안 된다.

기준과 권한, 지원과 책임이 함께 설계되어야 한다.

좋은 사과는 같은 말을 오래 반복하는 데서 완성되는 것이 아니라 실제 해결로 이어질 수 있을 때 의미를 얻는다.

[일정표에 없는 준비의 시간]

여행자가 만나는 서비스는 이미 준비된 결과다.

정리된 객실과 세팅된 식탁, 안내자료와 차량에는 손님이 도착하기 전의 노동이 들어 있다.

손님이 떠난 뒤에도 청소와 정산, 인수인계와 다음 날의 준비가 이어진다.

이러한 시간을 충분히 고려하지 않으면 운영계획은 실제보다 적은 노동으로 서비스가 가능하다고 가정하게 된다.

관광기업은 눈에 보이는 응대시간뿐 아니라 준비와 정리, 기록과 교육에 필요한 시간도 업무계획에 반영해야 한다.

새로운 예약시스템과 환경관리 절차를 도입할 때도 마찬가지다.

교육과 적응에 필요한 시간을 주지 않은 채 업무만 추가하면 개선의 부담이 현장으로 넘어갈 수 있다.

국제노동기구는 관광의 지속가능성을 위한 정책에서 노동조건과 함께 교육과 경력개발, 사회보장, 노동자의 권리를 다룰 것을 제시한다.

직원이 더 많은 일을 할 수 있게 만드는 것과 더 나은 조건에서 전문성을 발휘하게 만드는 것은 다르다.

교육은 노동을 더 촘촘히 채우는 수단이 아니라 일을 안전하고 능숙하게 할 수 있도록 돕는 과정이어야 한다.

[성수기의 활기와 비수기의 불안]

관광지의 바쁜 계절은 사업자에게 중요한 수입의 기회다.

노동자에게도 일할 기회가 늘어날 수 있다.

그러나 바쁜 시기의 긴 노동과 한산한 시기의 소득 불안이 반복된다면 일과 생활을 계획하기 어려워진다.

국제노동기구는 관광의 계절적 변동과 경쟁, 유연성과 기술 변화가 고용형태와 노사관계에 영향을 줄 수 있다고 설명한다.

이러한 특성을 이해한다는 것이 불안정한 조건을 어쩔 수 없는 일로 받아들인다는 뜻은 아니다.

가능한 범위에서 근무일정을 미리 알리고, 계약조건과 보수를 명확히 하며, 성수기의 과도한 업무를 줄일 방안을 찾아야 한다.

지역의 사업자와 교육기관, 공공기관이 협력해 비수기의 교육과 경력개발을 지원하는 방법도 검토할 수 있다.

다만 교육에 참여한다는 이유로 생계와 휴식의 필요를 외면해서는 안 된다.

관광객에게는 짧은 휴가의 계절이 노동자에게는 한 해의 생활을 결정하는 시간이 될 수 있다.

좋은 관광은 그 시간의 불균형까지 살피는 산업이어야 한다.

[협력업체의 노동도 관광의 얼굴이다]

관광객은 하나의 호텔과 하나의 여행상품을 이용한다고 생각한다.

그러나 실제 서비스에는 청소와 세탁, 경비와 운송, 식재료 공급 등 여러 업체의 노동이 연결되어 있을 수 있다.

계약이 나뉘어 있다는 이유로 노동조건에 대한 관심까지 끊어져서는 안 된다.

관광기업이 낮은 계약금액과 짧은 작업시간만 요구한다면 협력업체의 현장에 무리한 부담이 생기는지 살펴야 한다.

안전과 인력에 필요한 비용이 계약에 반영되는지도 중요하다.

법적 책임의 범위는 관계와 사안에 따라 확인해야 하지만, 좋은 서비스를 약속하는 기업의 운영상 책임은 별도로 검토할 필요가 있다.

누가 고용했는지만 묻는 대신 어떤 요구가 현장의 노동을 어렵게 만드는지 살펴야 한다.

같은 장소에서 일하는 사람이라면 소속이 다르더라도 필요한 안전정보와 비상절차를 공유할 수 있어야 한다.

관광의 품질은 고객과 직접 마주하는 직원만으로 만들어지지 않는다.

보이지 않는 곳에서 일하는 사람의 조건까지 함께 연결되어 있다.

[후기는 서비스의 전부를 알지 못한다]

온라인 후기는 여행자가 경험을 공유하고 사업자가 문제를 파악하는 데 유용하다.

그러나 짧은 평점과 문장만으로 현장의 모든 상황을 알 수는 없다.

응대가 늦었다는 사실은 기록할 수 있지만, 그 원인이 직원 개인의 태도인지 인력 부족과 시스템 오류인지는 추가로 확인해야 한다.

사업자는 부정적인 후기가 올라왔다는 이유만으로 현장 직원에게 책임을 묻기보다 사실관계를 살펴야 한다.

직원이 자신의 경험을 설명할 기회도 있어야 한다.

여행자 역시 불만을 표현할 때 관찰한 사실과 추측을 구분할 필요가 있다.

직원의 외모와 말투, 국적과 나이를 공격하는 표현은 문제 해결과 관계가 없다.

개인의 얼굴과 이름을 불필요하게 공개하는 일도 신중해야 한다.

후기는 더 나은 서비스를 위한 정보가 될 수 있지만 누군가를 공개적으로 벌주는 도구가 되어서는 안 된다.

책임 있는 평가는 손님의 경험을 존중하면서도 노동자의 설명을 지우지 않는 방식이어야 한다.

[친절교육 전에 들어야 할 목소리]

현장의 문제를 가장 먼저 알아차리는 사람은 그곳에서 일하는 노동자일 수 있다.

어느 시간에 업무가 몰리는지, 어떤 안내에서 오해가 반복되는지, 어떤 동선이 위험한지 일하는 과정에서 알게 된다.

그런데 의견을 말해도 바뀌지 않거나 불평하는 사람으로 취급받는다면 중요한 정보가 조직 안에서 사라질 수 있다.

직원이 문제를 보고하고 개선을 제안할 수 있는 통로가 필요하다.

익명 의견함만 설치하는 것으로 충분하지는 않다.

제안이 어떻게 검토되었고 무엇을 바꾸었는지 돌아오는 설명이 있어야 한다.

국제노동기구는 지속가능한 관광정책에서 사회적 대화와 단체교섭, 노동자의 조직할 권리를 중요한 요소로 다룬다.

노동자의 참여는 친절교육에 덧붙이는 선택적인 절차가 아니다.

서비스를 만드는 사람이 운영의 개선에 영향을 줄 수 있게 하는 과정이다.

관광의 환대는 직원에게 어떤 태도를 요구할 것인지뿐 아니라 직원의 말을 어떻게 들을 것인지에서도 시작된다.

[작은 사업장도 혼자 두어서는 안 된다]

노동조건을 개선해야 한다는 원칙이 작은 사업장의 현실을 무시하는 말이 되어서는 안 된다.

인력과 자금이 부족한 숙소와 식당, 체험업체에는 실제로 운영을 바꿀 여력이 필요하다.

그렇다고 어려운 사정이 기본적인 권리를 미루는 이유가 될 수는 없다.

필요한 것은 기준을 낮추는 일이 아니라 기준을 지킬 수 있도록 지원하는 일이다.

공동교육과 노무상담, 안전점검과 업무도구의 개선처럼 지역 차원에서 부담을 나눌 방법을 찾을 수 있다.

공공기관이 관광상품을 구매하거나 행사를 발주할 때도 적정한 인건비와 준비시간을 반영해야 한다.

가장 낮은 가격을 요구하면서 가장 높은 서비스와 안전을 동시에 기대하는 구조는 지속되기 어렵다.

관광 지원의 성과 역시 시설과 홍보물의 수만으로 평가하지 않아야 한다.

일하는 사람이 오래 머물 수 있는 조건이 개선되었는지 함께 살펴야 한다.

사업의 지속가능성과 노동의 존엄을 서로 반대되는 목표로만 놓지 않는 정책이 필요하다.

[손님으로서 요구할 것과 지킬 것]

여행자는 안전하고 정확하며 약속에 맞는 서비스를 요구할 수 있다.

계약과 다른 상황이 생겼다면 설명과 시정을 요청하는 것이 정당하다.

그러나 모든 요청이 즉시 받아들여져야 하는 것은 아니다.

안전기준과 운영시간, 다른 이용자의 권리 때문에 제공하기 어려운 서비스도 있다.

직원이 규칙을 설명했을 때 불친절하다고 단정하기보다 그 이유를 들을 필요가 있다.

반대로 사업자는 규칙이라는 말 뒤에 숨어 필요한 설명을 피해서는 안 된다.

서로의 책임을 분명히 할 때 불필요한 갈등을 줄일 수 있다.

여행자는 비용을 지불한 소비자이면서 낯선 지역의 사람과 관계를 맺는 손님이다.

정당한 문제를 말하는 태도와 상대를 존중하는 태도는 함께 갈 수 있다.

좋은 고객이 된다는 것은 불편을 참는 사람이 되는 것이 아니라 불편을 정확하고 책임 있게 말하는 사람이 되는 것이다.

[친절을 지속할 수 있는 관광]

좋은 응대는 여행의 기억을 바꾼다.

하지만 그 친절이 누구의 희생으로 유지되는지 묻지 않는다면 관광의 품질을 온전히 보았다고 할 수 없다.

국제노동기구는 지속가능한 관광을 사회적으로 책임 있는 관광과 연결하며, 생산적인 고용과 양질의 일자리를 위한 원칙과 정책의 필요성을 제시한다.

관광객에게 편안한 공간이 노동자에게도 안전한 일터여야 한다는 뜻으로 받아들일 수 있다.

좋은 관광은 노동자에게 더 오래 웃으라고 요구하는 관광이 아니라, 억지로 자신을 소모하지 않아도 친절할 수 있는 조건을 만드는 관광이다.

다음 여행에서 따뜻한 안내와 세심한 서비스를 받았다면 그 사람의 미소만 기억하지 말고 그 미소를 가능하게 하는 환경도 생각해 보아야 한다.

- 충분한 인력과 휴식, 필요한 정보와 권한이 마련되어 있는가.

- 모욕과 위협을 받았을 때 보호받고 도움을 요청할 수 있는가.

- 일하는 사람의 경험이 운영을 바꾸는 데 반영되는가.

- 그리고 나는 정당한 서비스를 요구하면서도 상대의 존엄을 지키고 있는가.

그 질문이 여행의 기준에 더해질 때 환대는 누군가가 끝없이 참아 내는 기술이 아니라 서로를 존중하며 이어 가는 관계가 될 수 있다.

[이강일 | 관광산업 연구자·저자. 관광의 미래를 읽고, 현장의 길을 설계하다.]