[관광 칼럼2] K-관광의 미래를 결정하는 것은 콘텐츠보다 운영 역량이다.

K-관광 담론은 늘 콘텐츠에 집중된다. 

한류, K-푸드, K-컬처, K-뷰티. 이 모든 키워드가 관광과 연결되어 수많은 정책과 사업이 추진된다. 

하지만 현장에서 느껴지는 공기는 다르다. 콘텐츠는 풍성한데, 이를 지탱하는 운영 역량은 부족하다는 지적이다.

현장에선 이런 말이 자주 나온다.

“관광객은 늘었는데 재방문율은 제자리걸음이다.” “홍보 효과는 좋았는데, 실제 만족도는 낮다.” “행사는 성공했는데, 지역경제엔 별 효과가 없다.”

이런 결과는 우연이 아니다. 콘텐츠는 주목을 끌지만, 운영 역량이 실제 경험을 만든다. K-관광의 미래는 콘텐츠 투자보다 운영 역량 강화에서 결정된다.

운영 역량이란 무엇인가

운영 역량은 인력, 프로세스, 데이터의 조합이다. 호텔은 객실 운영과 청소, 인력 배치의 정교함이 만족도를 결정한다. 

여행사는 상품 기획부터 고객 관리까지 전 과정의 프로세스가 품질을 좌우한다. 데이터는 수요 예측, 가격 전략, 고객 관리를 가능하게 한다.

운영 역량이 중요한 이유는 다음과 같다. 

첫째, 고객 경험을 만든다. 좋은 콘텐츠도 운영이 허술하면 불만이 생긴다. 

둘째, 재방문율을 높인다. 한 번의 방문이 좋은 경험으로 기억되면 다시 온다. 

셋째, 브랜드 신뢰도를 쌓는다. 운영이 안정적이면 평판이 좋아지고 추천이 늘어난다.

해외 성공 사례를 보면 운영 역량 중심 성장 모델이 공통적이다.

|싱가포르는 콘텐츠뿐 아니라 교통, 안내, 서비스 품질, 데이터 기반 의사결정까지 통합적으로 설계했다. 결과적으로 재방문율이 높고, 관광 수익이 지속 가능하다.|

|일본은 지역마다 타깃 관광객을 명확히 설정하고, 체험·상품의 지속적 업데이트, 운영 인력과 재원 확보에 집중했다. 단기 행사가 아니라 지속 가능한 생태계를 구축했다.|

K-관광도 이 접근법을 배워야 한다. 콘텐츠 투자보다 운영 역량 강화에 더 많은 자원을 할당해야 한다.

그렇디면, 기업과 지자체가 당장 할 수 있는 일은 무엇일까

첫째, 운영 역량 진단이다. 현재 인력과 프로세스, 데이터가 적정한지, 운영 병목이 어디인지 점검해야 한다. 

호텔이라면 객실 운영과 인력 배치, 수요 예측의 정교함을 점검한다. 여행사라면 상품 기획부터 고객 관리까지 전 과정의 프로세스를 점검한다.

둘째, 핵심 지표 설정이다. 만족도, 재방문율, 운영 효율 등 핵심 지표를 정하고, 이를 기반으로 의사결정해야 한다. 지표가 없으면 개선도 불가능하다.

셋째, 지속적 개선이다. 운영 역량은 한 번에 완성되지 않는다. 작은 개선이 축적되어 브랜드 신뢰로 이어진다.

운영 역량이 곧 브랜드다

콘텐츠는 주목을 끌지만, 운영 역량이 경험을 만든다. 경험이 재방문과 충성도를 만든다.

K-관광의 미래는 운영 역량에서 시작된다. 운영 역량이 곧 브랜드다.

무엇을 먼저 개선할 것인가.

[이강일 | 관광산업 연구자·저자. 관광의 미래를 읽고, 현장의 길을 설계하다.]